Vous connaissez votre plateforme par cœur. Vous savez comment un vendeur publie un produit, comment l'acheteur paie, qui livre, quand l'argent est versé. Pour vous, tout est logique.
Pour un visiteur qui découvre la marketplace, rien n'est évident. Qui vend ? Est-ce vous ou d'autres commerçants ? Qui livre ? Quand faut-il payer ? Que se passe-t-il en cas de problème ? Chaque question sans réponse crée un doute. Et un visiteur qui doute ne s'inscrit pas.
Le défi n'est pas d'expliquer tout. C'est d'expliquer l'essentiel, assez vite pour que le visiteur se dise : « D'accord, j'ai compris, je peux essayer. »
En bref
- Une marketplace s'explique en trois étapes maximum, du point de vue de l'utilisateur.
- Il faut deux explications : une pour les acheteurs, une pour les vendeurs.
- La vidéo courte est le format le plus efficace pour montrer le fonctionnement, surtout sur mobile.
- Les mots techniques (« plateforme multi-vendeurs », « commission », « escrow ») doivent être remplacés par des mots simples.
- L'explication doit être répétée en permanence, sous plusieurs formes : par public, par question, par étape.
La méthode en 30 secondes
- Résumez votre marketplace en une phrase : qui, quoi, comment.
- Expliquez le parcours en trois étapes, du point de vue de l'utilisateur.
- Répondez aux trois questions qui inquiètent : paiement, livraison, problème.
- Montrez-le en vidéo, avec l'écran réel de l'application ou du site.
- Répétez cette explication partout : site, réseaux sociaux, WhatsApp, publicités.
Pourquoi une marketplace est difficile à comprendre
Une boutique en ligne classique est simple : une marque vend ses produits. Une marketplace est plus complexe : plusieurs vendeurs, un intermédiaire, parfois un service de livraison séparé, des règles de paiement particulières.
Cette complexité crée trois confusions fréquentes :
- Qui est le vendeur ? L'acheteur ne sait pas s'il achète à la plateforme ou à un commerçant.
- Qui est responsable ? En cas de problème, vers qui se tourner ?
- Comment circule l'argent ? Le paiement va-t-il au vendeur directement ou passe-t-il par la plateforme ?
Tant que ces points ne sont pas clairs, le visiteur hésite. C'est encore plus vrai dans des marchés où la confiance envers l'achat en ligne se construit progressivement.
Étape 1 : résumer la marketplace en une phrase
Avant de créer la moindre vidéo, écrivez une phrase qui répond à trois questions : pour qui, quoi, et comment.
Modèle : « [Nom] permet à [public] de [action] auprès de [vendeurs], avec [garantie principale]. »
Exemples :
- « [Votre marketplace] permet aux familles de Cotonou d'acheter les produits des commerçants du marché, livrés à domicile, avec paiement à la livraison. »
- « [Votre plateforme] vous met en relation avec des artisans vérifiés près de chez vous, et vous ne payez qu'une fois le travail terminé. »
Cette phrase deviendra la base de tous vos contenus : bio des réseaux sociaux, page d'accueil, début des vidéos, message WhatsApp de bienvenue.
Étape 2 : expliquer le parcours en trois étapes
Les utilisateurs retiennent mieux trois étapes que huit. Choisissez les trois moments clés du parcours, vus par l'utilisateur, pas par votre équipe technique.
Pour les acheteurs
- Choisissez : parcourez les produits des vendeurs et ajoutez-les au panier.
- Payez : par Mobile Money, carte ou à la livraison.
- Recevez : suivez votre commande et recevez-la chez vous.
Pour les vendeurs
- Inscrivez votre boutique : créez votre compte vendeur et ajoutez vos produits.
- Recevez des commandes : vous êtes notifié à chaque achat.
- Soyez payé : l'argent est versé sur votre compte après la livraison.
Ces deux parcours doivent être présentés séparément. Un acheteur n'a pas besoin de connaître les commissions vendeurs, et un vendeur veut surtout savoir comment il sera payé.
Étape 3 : répondre aux trois inquiétudes
Même avec un parcours clair, le visiteur garde des inquiétudes. Pour les acheteurs, ce sont presque toujours les mêmes :
- Le paiement : « Est-ce que mon argent est protégé ? » Expliquez ce qui se passe entre le paiement et la livraison.
- La livraison : « Combien de temps ? Combien ça coûte ? Qui livre ? » Donnez des délais et des frais clairs.
- Le problème : « Et si le produit ne correspond pas ? » Expliquez la procédure de réclamation ou de remboursement.
Pour les vendeurs, les inquiétudes portent sur la commission, les délais de versement et la gestion des commandes.
Une courte FAQ, une vidéo par inquiétude ou une page « Comment ça marche » bien organisée suffisent à lever la plupart de ces doutes.
Les formats qui expliquent le mieux
La vidéo « Comment ça marche » de 30 secondes
C'est le format central. En trente secondes, on présente la phrase de résumé, les trois étapes et la garantie principale. Elle doit être placée en haut de la page d'accueil, épinglée sur les réseaux sociaux et envoyée aux nouveaux contacts WhatsApp.
Les vidéos d'écran
On filme l'écran du téléphone pendant qu'un utilisateur passe une commande réelle. Le visiteur voit exactement ce qu'il va faire. Ce format rassure énormément, car il montre que c'est simple.
Les vidéos « une question, une réponse »
Chaque vidéo répond à une seule question : « Comment payer ? », « Combien coûte la livraison ? », « Comment devenir vendeur ? ». Courtes, précises, faciles à partager en réponse à un message.
Les carrousels en trois images
Une image par étape. Parfait pour Facebook et Instagram, où certains utilisateurs préfèrent lire à leur rythme.
Le témoignage de parcours
Un vrai client raconte sa première commande : comment il a découvert la plateforme, ce qu'il a acheté, comment s'est passée la livraison. C'est une explication et une preuve en même temps.
Le script d'une vidéo « Comment ça marche » de 30 secondes
Voici une structure simple que vous pouvez adapter :
- 0 à 5 secondes : le problème du client. « Vous cherchez des produits du marché sans vous déplacer ? »
- 5 à 10 secondes : la phrase de résumé. « [Votre marketplace] vous relie aux commerçants de votre ville. »
- 10 à 22 secondes : les trois étapes, avec l'écran réel. « Choisissez. Payez. Recevez. »
- 22 à 27 secondes : la garantie principale. « Le vendeur n'est payé qu'après votre livraison. »
- 27 à 30 secondes : l'action. « Faites votre première commande aujourd'hui. »
Chaque étape doit être accompagnée d'un texte à l'écran, car la vidéo sera souvent regardée sans le son.
Adapter l'explication à votre public
Tous vos utilisateurs n'ont pas le même rapport au numérique. Certains commandent en ligne depuis des années. D'autres n'ont jamais payé autre chose qu'un crédit téléphonique avec leur Mobile Money.
Pour ce second public :
- utilisez des mots du quotidien (« payer », « recevoir », « suivre ») plutôt que des termes techniques ;
- montrez chaque geste à l'écran, lentement ;
- envisagez des versions dans les langues locales les plus parlées par votre cible (fon, yoruba, dioula, wolof, selon le pays) ;
- proposez une aide humaine visible : un numéro WhatsApp où quelqu'un répond vraiment.
Une explication qui fonctionne pour les utilisateurs les moins à l'aise fonctionnera aussi pour les autres.
Comparer les formats
Format → Idéal pour → Où le publier
- Vidéo « Comment ça marche » → Présenter l'ensemble → Page d'accueil, publication épinglée, publicité
- Vidéo d'écran → Montrer la simplicité → Réseaux sociaux, WhatsApp, page d'aide
- Une question, une réponse → Lever une inquiétude précise → Statuts, réponses aux messages, FAQ
- Carrousel en trois images → Expliquer à son rythme → Facebook, Instagram
- Témoignage de parcours → Expliquer et rassurer → Réseaux sociaux, publicité
Trois situations types
Ces situations sont des illustrations construites à partir de difficultés fréquentes. Elles montrent la logique à appliquer ; les résultats réels dépendent de chaque entreprise et doivent être mesurés.
Situation 1 : la marketplace de produits alimentaires
Une plateforme qui relie des vendeuses du marché à des familles reçoit souvent les mêmes questions : « C'est vous qui vendez ? », « Les produits sont frais ? ». Une vidéo de 30 secondes montrant la vendeuse qui prépare la commande, le livreur qui la récupère et la cliente qui la reçoit répond à ces questions en images.
Situation 2 : la marketplace de mode
Une marketplace qui explique son fonctionnement avec un long texte peut le remplacer par trois vidéos d'écran de moins de 15 secondes : choisir, payer, suivre. Le visiteur comprend le parcours sans avoir à lire.
Situation 3 : la marketplace de services
Si les clients d'une plateforme d'artisans ne comprennent pas à quel moment ils paient, une seule phrase claire, répétée dans tous les contenus, peut devenir l'argument principal : « Vous ne payez qu'une fois le travail terminé et validé. » À condition, bien sûr, que ce soit vrai.
Les erreurs qui rendent l'explication confuse
- Utiliser des mots techniques : « écosystème », « multi-vendeurs », « commission dégressive ».
- Expliquer tout le fonctionnement en une seule vidéo de deux minutes.
- Mélanger le message acheteur et le message vendeur.
- Montrer des maquettes au lieu de l'application réelle.
- Oublier de parler du paiement et de la livraison.
- Publier l'explication une seule fois, au lancement, puis ne plus en parler.
Comment savoir si votre explication est claire
Faites un test simple. Montrez votre vidéo « Comment ça marche » à cinq personnes qui ne connaissent pas la plateforme : un proche, un client potentiel, un commerçant. Puis demandez-leur :
- « Qui vend les produits ? »
- « Comment paie-t-on ? »
- « Qui livre, et en combien de temps ? »
- « Que se passe-t-il en cas de problème ? »
Si trois personnes sur cinq hésitent sur une question, c'est ce point qu'il faut retravailler. Ce test prend une heure et évite des semaines de contenus mal compris.
Suivez aussi les messages reçus : si les mêmes questions reviennent souvent, votre explication ne les couvre pas encore assez clairement.
Répéter l'explication, encore et encore
Beaucoup d'équipes pensent qu'une fois la vidéo explicative publiée, le travail est fait. En réalité, chaque semaine, de nouvelles personnes découvrent votre marketplace. Pour elles, tout est nouveau.
Prévoyez des contenus explicatifs de façon régulière :
- une version courte de la vidéo « Comment ça marche » chaque mois ;
- une vidéo « question-réponse » chaque semaine ;
- un témoignage de parcours tous les quinze jours ;
- une explication spécifique aux vendeurs au moins deux fois par mois.
La répétition n'est pas un problème. Pour vos anciens utilisateurs, c'est un rappel. Pour les nouveaux, c'est une découverte.
Produire toutes les versions de l'explication
Une seule vidéo « Comment ça marche » ne suffit pas. Il en faut une pour les acheteurs, une pour les vendeurs, une par question fréquente, une par public, et il faut les renouveler pour que les nouveaux visiteurs les voient.
Sur un mois, une marketplace qui explique bien son fonctionnement peut publier :
- 4 versions courtes de la vidéo principale ;
- 8 vidéos « une question, une réponse » ;
- 6 vidéos d'écran (commande, paiement, suivi, ouverture de boutique) ;
- 6 témoignages de parcours ;
- 6 contenus produits et vendeurs qui mettent l'explication en situation.
Soit environ 30 vidéos. C'est un volume réaliste si la production est organisée : captures d'écran préparées, vendeurs et clients sollicités à l'avance, modèles graphiques prêts. Il peut être produit en interne ou confié à un prestataire spécialisé, à partir de vos écrans, de vos produits et de vos vendeurs.
Alors, comment expliquer votre marketplace ?
Simplement, du point de vue de l'utilisateur, en trois étapes. Résumez votre plateforme en une phrase. Montrez le parcours de l'acheteur et celui du vendeur séparément. Répondez aux inquiétudes sur le paiement, la livraison et les problèmes. Et montrez-le en vidéo, avec l'écran réel.
Une marketplace comprise est une marketplace qu'on essaie. Et une marketplace qu'on essaie a une chance de devenir une habitude.
Dans le prochain article de cette série, nous verrons quels contenus rassurent les acheteurs sur les vendeurs, le paiement et la livraison.
Sources et repères
- DataReportal, « Digital 2025: Benin » — usage d'Internet, du mobile et des réseaux sociaux au Bénin.
- Nielsen Norman Group — recherches sur la lisibilité, la simplicité des parcours et la réduction de la charge cognitive.
- HubSpot, « Marketing Statistics 2026 » — tendances sur la vidéo courte et les vidéos explicatives.
Ces repères sont indicatifs. La bonne explication dépend de votre modèle, de vos utilisateurs et de la maturité de votre marché.